Ruoan verkkokauppa Mat.se tekee ostamisesta helppoa
Ruoan ostaminen verkosta on osa monien ihmisten arkea. Se on huomattavissa viime vuosien aikana vahvasti kasvaneesta elintarvikkeiden verkkokaupasta, joka kiihtyi entisestään vuonna 2021. Pandemia on saanut yhä useammat havahtumaan siihen, kuinka kätevää on klikata ruokatoimitus kotiovelle. Etenkin aiemmin fyysisiä myymälöitä suosineet vanhemmat asiakkaat ovat virranneet ruoan verkkokauppoihin, ja useimmat tilaamista kokeilleet jatkavat edelleen asiakkaina. Tämä johtuu suurelta osin siitä, miten ruokaa myyvät verkkokaupat ovat kehittäneet ostokokemusta. Mat.se oli yksi ensimmäisistä ruoan verkkokaupoista Ruotsissa, ja nyt sillä on edessään uusia haasteita koventuneen kilpailun vuoksi. Asiakasuskollisuudesta on tullut liiketoiminnalle kriittinen tekijä, koska kilpailijat ovat vain napsautuksen päässä.
On tärkeää, että kaikki on yhteydessä ja yksinkertaista asiakkaalle
– Olemme täysin riippuvaisia siitä, mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä. Siksi meidän pitää varmistaa, että he ovat tyytyväisiä ostokokemukseen ja tuntevat itsensä arvostetuiksi. Mat.se-verkkokaupassa ostamisen pitää olla helppoa. Sillä tarkoitetaan esimerkiksi helppoja vinkkejä ruoanlaittoon, helppoa toimitusajan valintaa, tunnetta rahoille saadusta vastineesta ja helppoja reklamaatioita. Silloin meille on myös helppo palata ostoksille, sanoo Mat.sen myynti- ja verkkokauppapäällikkö Eric Lundkvist.
Mat.se on jakanut asiakasuskollisuustyön kolmeen haaraan: Palvelukokemus koko palveluketjussa, arvostuksen tunne ja brändi. Vaikka jako on ratkaiseva työn tehokkuuden kannalta, on tärkeää, että kaikki nämä liittyvät toisiinsa ja helpottavat asiakkaan elämää. Ongelmat ärsyttävät, joten ne pitää tunnistaa ja ratkaista nopeasti.
– On tärkeää asettua asiakkaan asemaan ja kuvitella, mikä heille on kaikkein tärkeintä. Usein täytyy yrittää miettiä samoja kysymyksiä, joita asiakkailla herää ostamisen aikana, ja vastata niihin mieluiten jo ennen niiden ilmaantumista. Tällaisia kysymyksiä voivat olla esimerkiksi: Milloin voin saada toimituksen? Sisältääkö valikoima tarvitsemani tuotteet? Sopiiko hintataso minulle? Hinnoista puhuttaessa on tarpeen mainita, että moni miettii koko palveluvalikoiman arvoa eikä tuijota sokeasti yksittäisten tuotteiden hintoja. Siksi on todella tärkeää huolehtia kaikista yksityiskohdista, jotka voivat kompensoida niitä asioita, joita on vaikeampi ja kalliimpi muuttaa.
Digitaalinen asiakaskokemus
Mat.sen asiakaskokemus on lähes kokonaan digitaalinen. Koko ostopolun aikana on vain yksi fyysistä kontaktia vaativa tilanne – kun kuljettaja toimittaa ostokset ovelle. Tämä kohtaaminen on ratkaiseva, koska sillä on suuri painoarvo asiakkaan ostokokemuksessa.
– Verkkomyyntiin liittyy aivan erilaisia vaatimuksia kuin fyysisessä myymälässä myymiseen. Emme saa samanlaista palautetta, vaan meidän on joskus tehtävä salapoliisityötä varmistuaksemme siitä, että kaikki toimii asiakkaiden toiveiden ja odotusten mukaisesti. Siksi emme tarjoaa pelkkää kauppaa, vaan pyrimme auttamaan asiakkaita antamalla heille ruoanlaittovinkkejä, opastamalla heitä palvelun käytössä ja ennakoimalla heidän tarpeitaan. Kerromme esimerkiksi, miten asiakkaat voivat täydentää ostoksiaan avaamalla ja lisäämällä tuotteita tilaukseen. Lisäksi autamme asiakkaita tekemään ilmastoa säästäviä ostoksia ilmastomerkintöjen avulla, joita on yli 3 000 tuotteessa.
Asiakasuskollisuustyöhön sisältyy myös perinteisiä alennuskoodeja, jatkuvia CRM-toimia ja kampanjatarjouksia. Eric Lundkvist korostaa kuitenkin myös asiakkaiden yllättämisen tärkeyttä, jotta heidän odotuksensa voidaan ylittää ja heidät saadaan tuntemaan itsensä arvostetuiksi.
– Yllätämme asiakkaamme kaupanpäällisillä ja kerromme tästä myös viestinnässämme konversion parantamiseksi. Joskus tarjoamme kassalla ilmaisen tuotenäytteen, jos asiakas haluaa sellaisen, tai lisäämme kassiin jotakin yllättävää, jonka asiakas huomaa ostoksia purkaessaan. Olen vakuuttunut siitä, että asiakkaille ei riitä odotusten mukaisen palvelun tarjoaminen, vaan heille pitää antaa pientä ekstraa. Se vaatii meiltä paljon, mutta kovan kilpailun vuoksi se on ratkaisevaa alalla pärjäämiseksi.
Mat.se tekee yhteistyötä maksuratkaisutoimittaja Walleyn kanssa. Yksi ratkaisun eduista on se, että asiakaskokemus ei siirry Walleyn hoidettavaksi, vaan Mat.se vastaa asiakassuhteesta kautta linjan. Kun asiakas saa laskun ostoksistaan, lähettäjänä on selkeästi Mat.se ja laskussa näkyvät sen logo ja värit sekä muut viestintä- ja tarjouselementit.
– Useimmat verkkokaupat haluavat, että asiakas voi koko ajan tuntea olevansa kontaktissa heidän brändiinsä. Siksi kehitämme palveluitamme siihen suuntaan ja yritämme keksiä innovatiivisia tapoja luoda lisäarvoa kaikissa niissä osissa, jotka hoidamme asiakkaidemme puolesta. Yksi näistä tavoista on tarjota laskuja, joilla näkyvät asiakkaidemme logot ja graafiset elementit. Tähtäämme siihen, mikä on hyväksi asiakkaillemme. Pyrimme lähtökohtaisesti pysyttelemään taustalla, jotta asiakkaat saavat parhaan mahdollisen näkyvyyden, sanoo Josef Bosaeus, Walleyn Head of Sales.
Kommunikoi asiakkaan kanssa myynnin jälkeisessä kokemuksessa
Alan kiristynyt kilpailu kasvattaa myös asiakkaiden odotuksia, koska kaikki kaupat kilpailevat uusien ratkaisujen ja paremman asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Verkkokauppa, joka ei jatkuvasti arvioi ja kehitä tarjontaansa, on siis vaarassa pudota kelkasta. Asiakkaiden säilyttämiseen pitää siis panostaa, ja palvelua koskevien odotusten ylittäminen on siinä ratkaisevassa osassa. On tärkeää kehittää kaikkia ostopolun vaiheita ja olla avoin uusille ajatuksille ja ideoille. Mat.se-verkkokaupalle mahdollisuus viestiä asiakkaan kanssa ostamisen jälkeen laskun kautta on esimerkki siitä, miten laajasti he hyödyntävät eri mahdollisuuksia. Se lähettää myös koko alalle viestin siitä, kuinka korkealla rima on.